Dans le monde du travail, la gestion des conflits, la prévention des risques psychosociaux et la promotion d’un climat sain sont devenus des enjeux majeurs pour les entreprises. En Suisse, la législation impose d’ailleurs aux employeurs de protéger la personnalité et la santé de leurs collaborateurs (art. 328 CO, art. 6 LTr).
Dans ce contexte, deux figures sont souvent mentionnées : la personne de confiance et le médiateur. Si leurs rôles peuvent sembler proches, leurs approches diffèrent. La personne de confiance englobe généralement le rôle du médiateur, mais avec une vision plus large, proactive et centrée solution, capable d’agir à différents niveaux du système organisationnel.
Le médiateur : un intermédiaire neutre pour aider à la résolution de conflits
Le médiateur est avant tout un intermédiaire neutre dont la mission est de faciliter le dialogue entre des personnes en conflit. Son approche repose sur la confidentialité et la neutralité absolue.
Il ne prend pas parti, ne donne pas de conseils, et ne cherche pas à influencer les parties. Le processus de médiation est basé sur la liberté de parole et la responsabilité des participants : la solution appartient aux parties. Le médiateur crée donc les conditions du dialogue — il est garant du cadre et aide les protagonistes à se parler, à s’écouter, à reformuler leurs attentes et à clarifier leurs besoins mais il reste généralement en retrait dans la recherche active de solutions.
Il est souvent utile qu’un intervenant aide les collaborateurs en conflit à rétablir une communication et à se comprendre, d’autant plus quand le lien est coupé. En effet, on ne peut pas se permettre de ne pas collaborer lorsque l’on fait partie de la même entreprise. Cette approche, centrée sur la relation, est particulièrement efficace dans des situations où les parties sont prêtes à dialoguer et à co-construire leur solution gagnant-gagnant.
Il convient néanmoins de noter que la médiation n’est pas toujours adaptée notamment quand un déséquilibre des pouvoirs ne permet pas une discussion ouverte et sereine. Il en est de même lorsque le sujet est trop sensible pour être évoqué ouvertement ou encore, quand l’une des parties n’est pas réellement volontaire à participer à ce processus. Il est alors important de pouvoir proposer d’autres types d’accompagnements aux collaborateurs.
La personne de confiance : une intervention active, orientée solution
En Suisse, la personne de confiance est un acteur reconnu par le droit du travail comme ressource neutre et indépendante, chargée de prévenir et de traiter les conflits, les atteintes à la personnalité et les risques psychosociaux (art. 328 CO, art. 6 LTr).
Indépendante hiérarchiquement, on apprécie qu’elle soit formée à la médiation, mais aussi en droit du travail et/ou en psychologie, afin de comprendre à la fois les dynamiques humaines et le cadre légal dans lequel elles s’inscrivent. Son rôle est d’assurer une écoute neutre et confidentielle, tout en contribuant activement à la prévention des risques psychosociaux (harcèlement, stress, conflits, burn-out).
Elle agit donc dans une double logique : celle de la protection de la santé des employés et celle du bon fonctionnement du collectif de travail.
Dans son rôle, la personne de confiance reçoit donc les employés de façon strictement confidentielle et les accompagne dans la recherche de solution à leur problème. Dans ce cadre, elle accompagne aussi les entreprises dans la mise en place de mesures de prévention des risques psychosociaux adaptées (formations, processus internes etc.).
La personne de confiance : une ressource polyvalente
La personne de confiance, de par son rôle et son profil, est en mesure de s’impliquer à différents stades du processus et d’adapter son approche selon la nature de la situation qui lui est soumise :
- Prévention : elle sensibilise, forme et repère les risques ;
- Tensions : elle utilise des outils d’écoute active, de systémique et de coaching pour désamorcer les situations avant qu’elles ne dégénèrent;
- Conflit relationnel : elle utilise tant la médiation que le coaching systémique afin d’aider à la restauration du lien et d’une collaboration fluide;
- Conflit collectif ou organisationnel : elle s’appuie sur l’approche systémique pour restaurer l’équilibre dans l’ensemble du système.
Cette capacité à agir à plusieurs niveaux fait de la Personne de Confiance un acteur unique dans la gestion des relations au travail. Elle conjugue neutralité, pragmatisme et connaissance de l’organisation, ce qui la rend plus efficace dans la durée qu’une intervention ponctuelle.
La personne de confiance, médiatrice
La personne de confiance peut utiliser la médiation comme outil d’intervention, même si son rôle dépasse souvent celui du médiateur traditionnel. Elle proposera une médiation lorsqu’il lui apparaîtra qu’il s’agit de la meilleure option dans le contexte.
En tant que médiatrice certifiée, elle applique les mêmes principes fondamentaux — confidentialité, écoute bienveillante, neutralité et cadre sécurisé — tout en adoptant une posture plus proactive et centrée sur la recherche de solutions.
Son objectif ici n’est pas seulement de faciliter le dialogue, mais d’accompagner concrètement les parties dans l’identification de leviers de changement, en tenant compte du contexte organisationnel, des relations hiérarchiques et des enjeux structurels.
L’approche systémique : comprendre et agir sur le système
Lorsqu’elle est formée à la systémique – notamment selon le modèle de Palo Alto – la personne de confiance peut élargir encore son champ d’action.
Cette approche considère que le conflit n’est pas seulement le résultat d’un désaccord entre individus, mais souvent, le symptôme d’un déséquilibre au sein du système (équipe, hiérarchie etc.).
Grâce à cette approche, la personne de confiance agira de manière stratégique et globale.
- En cas de conflit entre deux personnes, elle identifie les interactions dysfonctionnelles pour aider les personnes concernée à modifier celle-ci dans l’action;
- En cas de conflit collectif, elle intervient sur les interactions et les rétroactions au sein du groupe pour rétablir l’harmonie.
- Elle aide les équipes à identifier leurs schémas relationnels répétitifs, à modifier leurs modes de communication et à retrouver une dynamique plus constructive.
Exemple pratique :
Dans un service administratif où les tensions s’accumulent entre plusieurs générations d’employés, la personne de confiance formée à l’approche Palo Alto analyse la situation sous un angle systémique.
Plutôt que de se concentrer sur des individus, elle s’intéresse aux boucles de communication et aux modes d’interaction. Elle organise des échanges individuels et collectifs, met en lumière les malentendus culturels ou autres, et aide le groupe à construire de nouveaux équilibres relationnels. Résultat : le conflit s’apaise, la cohésion est favorisée et le climat global s’améliore durablement.
Pour comprendre plus largement son rôle et l’intérêt de la mobiliser en milieu professionnel, découvrez également pourquoi il est essentiel de désigner une personne de confiance en entreprise.
Décryptez le rôle essentiel de la personne de confiance dans la gestion de tous types de problèmes
La personne de confiance agit à la croisée des champs humain, juridique et organisationnel : elle écoute, clarifie et intervient de manière ciblée pour transformer durablement les dynamiques de travail.
En définitive, la personne de confiance intègre pleinement les outils et les principes de la médiation, mais les déploie dans une approche plus large, pragmatique et centrée solution. Elle sait utiliser le cadre bienveillant et confidentiel de la médiation pour résoudre des conflits relationnels, tout en mobilisant l’approche systémique Palo Alto pour traiter les déséquilibres individuels, collectifs et organisationnels.
Grâce à sa connaissance fine de l’entreprise et à sa posture indépendante, elle agit à tous les niveaux du système, du soutien individuel à la transformation collective. Elle incarne ainsi une nouvelle génération de professionnels capables de prévenir, réguler et transformer les conflits pour restaurer l’harmonie et renforcer la cohésion au sein des organisations.